服务带“人情味”、兜底工程遗留问题……被宿州这个小区“暖”到了

编者按:聚焦物业、养老、医疗、社区团餐等民生服务一线，挖掘创新模式与标杆企业，讲述江淮大地上的社区服务鲜活故事……

　　即日起，由安徽省社区服务业协会与万家社区、中安社区网联合打造的「社区服务全省行」栏目，深入全省12地市，通过实地采风与多维叙事，深度挖掘展示社区服务新成果、赋能企业标杆推广、汇聚基层服务智慧，为政策优化与行业协同提供扎实支撑，助力构建安徽社区服务新生态。

　　“家里水管坏了，打个电话半小时就有人来修；孩子结婚，物业还帮着装扮小区公共区域，太贴心了！”住在宿州市埇桥区老二中小区的刘先生，提起小区的物业服务，对其表示认可。

　　负责该小区物业服务的宿州市广信物业管理有限公司，靠的就是实打实的服务和贴民心的举措——不仅让业主满意度稳定在90%以上，还让小区从2023年四季度参与宿州物业排名时的第59名，一路冲到2025年二季度的第9名，并在2025年第一季度荣登埇桥区“红榜”小区，成为当地物业行业的“优等生”。

　　10分钟应急响应，服务效率“看得见”

　　“家里突然断电，我早上7点报的修，物业师傅不到7点10分就敲门了！”业主李阿姨说的，正是广信物业的“高效响应机制”。为了让业主有事能及时找到人，小区开通了24小时服务热线，还给每栋楼配了“管家”，业主加个微信就能随时反映问题，同时线上也能报事报修，多渠道保证业主诉求无“堵点”。

　　“不管是水管漏了、电灯坏了，还是公共区域的问题，我们都有一套‘接单-派单-处理-回访-归档’的标准流程。”物业相关负责人介绍，针对不同类型的业主需求，小区制定了标准化处理流程，紧急问题10分钟内到场处置，一般维修需求半小时内响应。据统计，2024年该物业累计处理业主诉求超1000条，回访数据显示97%的业主对处理结果表示满意。

　　服务效率提升带来的业主满意度，也直接反映在行业评价中：老二中小区在宿州市官方发布的物业服务质量排行榜上，从2023年四季度的第59名，逐步提升至2025年二季度的第9名。

　　暖心服务暖到心坎，细节里藏着“人情味”

　　在老二中小区，物业的服务并没有止步于常规的四保一服，更通过各种暖心细节打造服务的“人情味”。业主办婚礼，物业会免费帮忙装扮公共区域，还提供指引、便民手推车；遇到业主家中有白事，物业不仅提供临时休息场所、帮忙接水电、维护秩序等，还会送上“白事慰问金”，用实际行动陪业主渡过难关。

　　2024年一年里，物业就为10户业主提供了婚庆支持，为13户家庭送去了白事慰问。“他们不是只做表面功夫，是真的替我们着想。”业主李阿姨说。

　　在日常服务之外，物业还通过开展各种公益活动和文化活动，丰富业主生活，融洽邻里关系。物业每月提供免费理发服务，重阳节有敬老活动，端午节大家一起包粽子；针对消防安全、健康管理等需求，还会邀请专业人士开展专题讲座、免费义诊，在活动中拉近邻里距离。

　　人车分流保安全，多方合力解难题

　　此前，老二中小区曾因车辆随意通行，给老人、儿童日常活动带来安全隐患。2024年，小区推进“人车分流”改造，增设隔离桩划分人行步道，安装智能道闸与车牌识别系统，同时安排保安定时巡逻。改造后，小区通行秩序明显改善，楼下空地逐渐成为老人休闲聊天、儿童玩耍的安全空间。

　　面对垃圾分类推进、公共收益使用、宠物管理等小区“老大难”问题，小区采取“三方协商”模式：定期联合业委会、社区居委会召开会议，共同商讨解决方案；将问题及处理计划记录在“问题台账”中，下次会议优先汇报进展，确保“事事有回音”。

　　自我监督不松懈，遗留问题敢“兜底”

　　为了不让服务“打折扣”，小区还搞了“双重测评”：内部有“神秘客”暗访，查环境卫生、设备维护、员工礼仪，结果和工资挂钩；外部有第三方机构评估，查出问题就制定改进计划，还跟业主公示。

　　面对小区建设遗留的外墙渗水、管道等工程问题，物业也不推责。去年就紧急抢修过爆裂的消防栓、停摆的电梯，还更换了大型排水管道，全力保障业主正常生活。

　　广信物业相关负责人表示,“未来小区将推出个性化服务，覆盖居家生活、老人康养、亲子休闲等场景，贴合业主多样化需求；同时计划增加社区活动频次，公开向业主征集‘金点子’，希望通过业主与物业的共同参与，将老二中小区打造成更具归属感的宜居社区。”